Муниципальное бюджетное учреждение
"Центр социального обслуживания граждан
пожилого возраста и инвалидов"

Багаевского района Ростовской области
ВЕРСИЯ ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ

Порядок подачи жалоб

Муниципальное бюджетное учреждение

«Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов»

Багаевского района Ростовской области.

ПРИКАЗ № 144

31.12.2015 г.

Об утверждении Порядка подачи и рассмотрения
жалоб на решения и действия (бездействия)
сотрудников МБУ «Центр социального
обслуживания граждан пожилого возраста и
инвалидов», Положения о предоставлении
информации на телефонные обращения граждан

В соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ « О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», пунктом 4 статьи 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ « Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Областным законом от 18.09.2006 г. №540-ЗС Ростовской области « О порядке рассмотрения обращений граждан»,

Приказываю:

1. Утвердить Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц Муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района согласно приложению №1.

2. Утвердить Положение о предоставлении информации о деятельности Муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района на телефонные обращения граждан согласно приложению №2.

3. Заместителю директора Л.П. Мятежной организовать работу по обращению граждан в соответствии с данным приказом.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Директор МБУ ЦСОГПВИ Л.Н. Бородина.

С приказом ознакомлен __________________________________________

________________________________________________________________

приложение 1 к приказу

от 31.12.2015 № 144

Правила

подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие)

должностных лиц Муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района

1. Настоящие Правила определяют процедуру подачи и рассмотрения жалоб на нарушение порядка предоставления государственных (и, или муниципальных) услуг, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии) МБУ ЦСОГПВИ и ее должностных лиц при предоставлении государственных услуг( далее- жалобы).

Действие настоящих Правил распространяется на жалобы, поданные с соблюдением требований Федерального закона “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг”.

Жалоба подается в МБУ ЦСОГПВИ в письменной форме, в том числе при личном приеме заявителя, или в электронном виде. Получатель социальных услуг (его законный представитель), может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, некорректном проведении или нарушении служебной этики:

- по номеру телефона 8(86357) 33-8-61;

- на Интернет сайте: www.csobagaevka.ru;

- по электронной почте учреждения: cso.bagaevka@mail.ru.

Жалоба должна содержать:

а) наименование МБУ ЦСОГПВИ, должностного лица МБУ ЦСОГПВИ, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

б) фамилию, имя, отчество ( при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, сведения о месте нахождения заявителя- юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) МБУ ЦСОГПВИ либо его должностного лица;

г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) МБУ ЦСОГПВИ либо его должностного лица. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

2. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

3. Прием жалоб в письменной форме осуществляется МБУ ЦСОГПВИ Багаевского района по адресу: ст.Багаевская, ул. Московская, д.4. Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления муниципальных услуг.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ,

удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4. В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством:

а) официального сайта МБУ ЦСОГПВИ в информационно- телекоммуникационной сети “ Интернет” ; E-mail: cso.bagaevka@mail.ru,

- на Интернет-сайте: www.csobagaevka.ru;

б) федеральной государственной информационной системы “ Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)” (далее- Единый портал);

в) портала федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, их должностными лицами, государственными и муниципальными служащими ( далее- система досудебного обжалования) с использованием информационно-телекоммуникационной сети “ Интернет” .

5. При подаче жалобы в электронном виде документы могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

6. В случае если обжалуются решения руководителя МБУ ЦСОГПВИ, жалоба подается в Управление социальной защиты населения Администрации Багаевского района.

7. В случае если жалоба подана заявителем в МБУ ЦСОГПВИ, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе в соответствии с требованиями, в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации учреждение направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы. При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

8. Жалоба может быть подана заявителем через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – многофункциональный центр). При поступлении жалобы многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в уполномоченный на ее рассмотрение орган в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между многофункциональным центром и органом, предоставляющим государственную услугу ( далее- соглашение о взаимодействии), но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы. При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

9. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

а) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

б) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

в) требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления муниципальной услуги;

г) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления муниципальной услуги;

д) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

е) требование внесения заявителем при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации;

ж) отказ МБУ ЦСОГПВИ, либо его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

10. В МБУ ЦСОГПВИ, предоставляющего муниципальной услуги, определяются уполномоченные на рассмотрение жалоб должностные лица, которые обеспечивают:

а) прием и рассмотрение жалоб в соответствии с требованиями настоящих Правил;

б) направление жалоб в уполномоченный на их рассмотрение орган.

11. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет соответствующие материалы в органы прокуратуры.

12. МБУ ЦСОГПВИ обеспечивает:

а) оснащение мест приема жалоб;

б) информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) МБУ ЦСОГПВИ либо его должностных лиц посредством размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальной услуг, на их официальных сайтах, на Едином портале;

в) консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) МБУ ЦСОГПВИ либо его должностных лиц, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме;

г) заключение соглашений о взаимодействии в части осуществления многофункциональными центрами приема жалоб и выдачи заявителям результатов рассмотрения жалоб;

В случае обжалования отказа МБУ ЦСОГПВИ либо его должностными лиц в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

13. По результатам рассмотрения жалобы МБУ ЦСОГПВИ принимает решение об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении. При удовлетворении жалобы МБУ ЦСОГПВИ принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений.

14. Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.

15. В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

а) наименование МБУ ЦСОГПВИ, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;

б) номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

в) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

г) основания для принятия решения по жалобе;

д) принятое по жалобе решение;

е) в случае, если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата муниципальной услуги;

ж) сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

16. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается директором МБУ ЦСОГПВИ.

По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа.

17. МБУ ЦСОГПВИ отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

а) наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

б) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

в) наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящих Правил в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

18. МБУ ЦСОГПВИ вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

а) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

б) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

приложение 2 к приказу

от 31.12.2015 № 144

Положение

о предоставлении информации о деятельности муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» на телефонные обращения граждан

I. Общие положения.

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок предоставления информации о деятельности муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района на телефонные обращения граждан.

1.2. Работа по организации предоставления информации на телефонные обращения граждан осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ « о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 №152-ФЗ « О персональных данных», Областным законом от 18.09.2006 №540-ЗС « Об обращениях граждан»

1.3. Основными задачами предоставления информации на телефонные обращения граждан являются:

а) предоставление информации о деятельности МБУ ЦСОГПВИ;

б) оказание бесплатной квалифицированной помощи по вопросам социального обслуживания;

в) повышение уровня информированности населения в части обеспечения прав и гарантий отдельным категориям граждан в соответствии с действующим законодательством;

г) обеспечение доступности получения информации гражданами о предоставляемых социальных услугах.

1.4. Работа с телефонными обращениями граждан является обязанностью должностных лиц МБУ ЦСОГПВИ (директор, заместитель директора, заведующие отделениями, специалисты по социальной работе).

Работники МБУ ЦСОГПВИ, осуществляющие работу с телефонными обращениями граждан, считаются уполномоченными лицами и несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность рассмотрения телефонных обращений граждан.

1.5 Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер телефона, почтовый адрес, по которому должен быть при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.

1.6 Телефонные обращения граждан, поступившие в МБУ ЦСОГПВИ, подлежат обязательной регистрации.

1.7. Не рассматриваются телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения.

При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению МБУ ЦСОГПВИ, специалист дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

1.8. Ответственность за организацию работы по предоставлению информации по телефону несет заместитель директора.

II. Порядок предоставления информации по телефону.

2.1. Предоставление информации о деятельности МБУ ЦСОГПВИ по вопросам социального обслуживания по телефону должностными лицами осуществляется в рабочее время в приемной МБУ ЦСОГПВИ по адресу: ст.Багаевская, ул.Московсая,4, телефон: : (886357)33-8-61;

2.2. Информирование о графике работы телефона « горячей линии», осуществляется:

- непосредственно в приемной МБУ ЦСОГПВИ, в структурных подразделениях МБУ ЦСОГПВИ с использованием средств телефонной связи, электронного информирования:

- официальный сайт МБУ ЦСОГПВИ www.csobagaevka.ru;

- электронная почта учреждения cso.bagaevka@mail.ru.

Телефоны МБУ ЦСОГПВИ зарегистрированы в справочной службе станицы.

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

- лично специалистами или на информационных стендах в фойе МБУ ЦСОГПВИ.

2.3. Прием телефонных обращений граждан осуществляется в помещении для посетителей МБУ ЦСОГПВИ.

Для учета телефонных обращений граждан используется журнал учета, где указывается фамилия, имя, отчество гражданина, адрес проживания, льготная категория, краткое содержание его вопроса и результат рассмотрения , причина обращения, контроль.

III. Требования, предъявляемые к ведению

телефонного разговора.

3.1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании МБУ ЦСОГПВИ, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

3.2. Гражданам следует предложить назвать: фамилию, имя, отчество, номер телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ.

3.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать специалисту МБУ ЦСОГПВИ. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нести ущерб репутации, как учреждения, так и специалисту.

3.4. В конце беседы необходимо сделать обобщение по предоставленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым должен положить трубку звонящий.

Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

IV. Осуществление контроля за рассмотрением

телефонных обращений граждан.

4.1. Телефонные обращения, могут быть поставлены на контроль.

4.2. Контроль может осуществляться в случаях, когда для полного рассмотрения поставленных в телефонных обращениях вопросов необходимо получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих органов или органов местного самоуправления.

4.3. Основанием для снятия с контроля телефонного обращения могут служить:

а) разъяснение гражданину на поставленные в его обращения вопросы в телефонном режиме;

б) направление письменного ответа на поставленные вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов.

4.4. Специалист МБУ ЦСОГПВИ по итогам каждого месяца, квартала, полугодия, года проводит анализ телефонных обращений граждан, информирует руководство МБУ ЦСОГПВИ и руководителей структурных подразделений о количестве, характере и причине поступивших телефонных обращений граждан, принятых мерах по их рассмотрению.

V. Заключительные приложения.

Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан ,ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан в МБУ ЦСОГПВИ без их согласия не допускается.

Жалобы граждан на результаты рассмотрения их телефонных обращений, действия (бездействия) должностных лиц и работников МБУ ЦСОГПВИ в связи с рассмотрением обращений граждан направляются директору.