Порядок рассмотрения обращений граждан

Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в МБУ

"Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов"

Багаевского района Ростовской области

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о рассмотрении обращений граждан в Муниципальном бюджетном учреждении «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района Ростовской области (далее - Положение) определяет порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, контроль за его исполнение, организации личного приема граждан.

1.2. Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.3. Муниципальное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района (далее – учреждение) в пределах своей компетенции обеспечивает организацию личного приема граждан, рассмотрение индивидуальных или коллективных обращений граждан, поступивших в учреждение в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законом срок.

Адрес местонахождения учреждения: 346610, Ростовская область, ст. Багаевская, ул. Московская, д.4.

Официальный адрес электронной почты: – cso.bagaevka@mail.ru

График работы учреждения:

Понедельник-пятница: с 08 ч. 00 мин. до 16 ч.12 мин.

Обеденный перерыв: с 12 ч. 00 мин. до 13 ч. 00 мин.

Суббота и воскресение – выходные дни.

телефон для справок: (886357) 33-8-61.

факс (886357) 33-1-27.

Сведения о местонахождении учреждения, почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок размещаются на странице учреждения на официальном сайте министерства труда и социального развития Ростовской области www.mintrud.donland.ru, официальном сайте учреждения http:// csobagaevka.ru/ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также на информационных стендах по месту нахождения учреждения.

1.4. Во время организации и проведения личного приема граждан должностные лица учреждения обязаны соблюдать при исполнении должностных обязанностей права и законные интересы граждан, быть корректными и внимательными в обращении с гражданами, выполнять требования к служебному поведению.

2. Порядок работы с обращениями граждан

2.1. Прием и регистрация обращений

2.1.1. Делопроизводство по обращениям граждан осуществляется лицом, уполномоченным на ведение делопроизводства в учреждении.

Уполномоченное лицо на ведение делопроизводства (далее - Уполномоченное лицо) при приеме документов:

проверяет правильность указания адресата и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту не вскрытыми, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), которые в дальнейшем вместе с конвертом прилагаются к тексту письма;
при приеме письменного обращения непосредственно от заявителя по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) отметку о принятии обращения с указанием даты его поступления, занимаемой должности, фамилии и инициалов уполномоченного лица, принявшего обращение;
при приеме обращения в форме электронного документа распечатывает его на бумажном носителе, и дальнейшая работа с ним производится в порядке, предусмотренном для письменных обращений, согласно Федеральному закону от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
прием обращений, направленных факсимильной связью, осуществляется после их поступления на факсимильный аппарат. Должностное лицо, принявшее обращение, проверяет правильность адресования и передает его на регистрацию.

2.1.2. Все поступающие в учреждение обращения граждан подлежат обязательной регистрации в журнале входящей корреспонденции от организаций и граждан в день поступления.

2.1.3. Уполномоченное лицо при регистрации проверяет установленные реквизиты обращения, наличие указанных автором вложений и приложений.

Если в обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или его почтовый адрес, ответ на обращение не дается.

2.1.4. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии), на лицевой стороне первого листа в свободном от текста поле проставляется отметка учреждения с указанием даты регистрации обращения и регистрационного номера обращения.

2.2. Направление обращения на рассмотрение

2.2.1. Поступившее в учреждение обращение передается для первичного рассмотрения руководителю учреждения, а в его отсутствие - лицу, исполняющему обязанности руководителя учреждения (далее – Руководитель).
Обращения, рассмотренные Руководителем, передаются Уполномоченному лицу для последующего направления обращения в соответствующие структурные подразделения учреждения.

2.2.2. Зарегистрированное обращение в соответствии с резолюцией Руководителя передается на рассмотрение должностному лицу структурного подразделения учреждения, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов (далее - ответственный исполнитель) для рассмотрения и ответа заявителю.

В случаях, когда обращение заявителя направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям учреждения (далее - соисполнители), ответственным исполнителем является структурное подразделение учреждения, указанное в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право сбора соответствующей информации от соисполнителей, координации их работы для направления ответа заявителю. Остальным соисполнителям по обращению Уполномоченным лицом направляются копии обращения.

2.3. Порядок рассмотрения обращения и принятия по нему решения

2.3.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в учреждение или должностному лицу учреждения в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59 – ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим положением. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

2.3.2. Срок рассмотрения обращений граждан - не более 30 дней со дня регистрации.
Руководитель учреждения вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.3.3. В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 указанного Федерального закона, Руководитель либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.3.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.3.5. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или его почтовый адрес ответ на обращение не дается.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, учреждение вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.6. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Руководитель либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в учреждение. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.3.7. По каждому обращению, поступившему на исполнение в соответствующее структурное подразделение, в течение трех дней должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения, должно быть принято одно из следующих решений:

о принятии к рассмотрению обращения по вопросам, входящим в компетенцию учреждения;
о направлении по принадлежности в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, если затронутые вопросы не относятся к ведению учреждения, с извещением об этом автора обращения;
об оставлении обращения без ответа при наличии оснований, установленных пунктом 2.3.5 настоящего Положения, с извещением об этом автора обращения.

2.3.8. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, подготавливает проект ответа заявителю, визирует проект и согласовывает его в установленном порядке.

2.3.9. Обращения считаются решенными, если рассмотрены и решены все затронутые в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и авторам даны ответы.

2.3.10. Ответы на обращения должны быть аргументированными, содержать ссылки на нормы законодательства Российской Федерации и Ростовской области с разъяснением по существу всех затронутых в них вопросов.

2.3.11. Ответ на обращение оформляется на бланке учреждения, подписывается Руководителем.

2.3.12. Результаты рассмотрения обращения сообщаются заявителю, а в необходимых случаях - в контролирующий орган.

2.3.13. В случае направления письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу ответственный исполнитель вправе, в случае необходимости, запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

2.4. Направление ответа на обращение

2.4.1. Отправление ответа на обращение осуществляется после присвоения ему исходящего регистрационного номера.

2.4.2. Ответ на обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ на коллективное обращение граждан направляется на имя одного из лиц, указанных в обращении (если в обращении не оговорено конкретное лицо, уполномоченное получить ответ на обращение).

2.4.3. Подлинные документы, прилагаемые к обращению заявителем, если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены наименования прилагаемых к обращению документов и указано общее количество листов приложения.

3. Организация личного приема граждан

3.1. Личный прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции учреждения, проводится в целях поддержания непосредственных контактов учреждения с населением и оперативного решения актуальных вопросов на основе качественного и своевременного рассмотрения обращений, предложений и жалоб граждан. При проведении личного приема граждан, являющихся инвалидами, осуществляется оказание помощи таким лицам с учетом требований Федерального закона от 24 ноября 1995 года № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

Информация о личном приеме граждан размещается на официальном сайте учреждения, а также на информационном стенде в учреждении.

3.2. Личный прием граждан руководителем учреждения осуществляется без предварительной записи в установленный день:

- среда с 14-00 до 16-00 часов

- пятница с 08-00 до 12-00 часов

Заместителем директора: понедельник с 08.00 до 12.00 часов.

3.3. В случае необходимости Руководитель дает поручения должностным лицам соответствующих структурных подразделений учреждения о подготовке необходимых материалов по рассматриваемому вопросу к дате приема.

3.4. Граждане, имеющие право на первоочередной личный прием:

Инвалиды и участники Великой Отечественной войны
Ветераны Великой Отечественной войны (труженики тыла)
Инвалиды и ветераны боевых действий,
Лица, награжденные знаком «Жителю блокадного Ленинграда»
Члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников ВОВ и ветеранов боевых действий
Инвалиды I группы и их опекуны, родители, опекуны и попечители детей-инвалидов, инвалиды II группы
Граждане, подвергшиеся воздействию радиации в следствии катастрофы на Чернобыльском АЭС
Почетные доноры России
Герои Советского Союза, Герои Российской федерации, полные кавалеры орденов Славы, Герои Социалистического труда, полные кавалеры орденов Трудовой Славы
Беременные женщины,
Родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет
Ветераны военной службы
Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, а также (при необходимости) документы, обосновывающие и поясняющие суть обращения.

3.5. Граждане, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен.

3.6. Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поставленных им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Содержание устного обращения гражданина заносится в журнал личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Положением порядке.

Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случаях если на личном приеме возникают вопросы, которые не могут быть решены непосредственно во время приема, гражданину предлагается оставить заявление в письменной форме, которое в установленном настоящим Положением порядке подлежит регистрации и последующему направлению на рассмотрение и разрешение по существу структурными подразделениями учреждения в соответствии с их компетенцией.

4. Контроль и обобщение результатов работы по рассмотрению обращений граждан

4.1. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан.

4.2. Контроль осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения их прав, свобод и законных интересов, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

Контроль за исполнением обращений включает:

постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям заявителей;
снятие обращений с контроля.

Контроль за поступившим обращением начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа его автору.

4.3. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется руководством структурного подразделения учреждения, определенного в качестве ответственного исполнителя.

Уполномоченное лицо осуществляет контроль за сроками рассмотрения обращений в структурных подразделениях учреждения.

4.4. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни заявителя влекут привлечение виновных должностных лиц учреждения к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Муниципальное бюджетное учреждение

«Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов»

Багаевского района Ростовской области.

ПРИКАЗ № 144

31.12.2015 г.

Об утверждении Порядка подачи и рассмотрения
жалоб на решения и действия (бездействия)
сотрудников МБУ «Центр социального
обслуживания граждан пожилого возраста и
инвалидов», Положения о предоставлении
информации на телефонные обращения граждан

В соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ « О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», пунктом 4 статьи 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ « Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Областным законом от 18.09.2006 г. №540-ЗС Ростовской области « О порядке рассмотрения обращений граждан»,

Приказываю:

1. Утвердить Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц Муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района согласно приложению №1.

2. Утвердить Положение о предоставлении информации о деятельности Муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района на телефонные обращения граждан согласно приложению №2.

3. Заместителю директора Л.П. Мятежной организовать работу по обращению граждан в соответствии с данным приказом.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Директор МБУ ЦСОГПВИ Л.Н. Бородина.

С приказом ознакомлен __________________________________________

________________________________________________________________

приложение 1 к приказу

от 31.12.2015 № 144

Правила

подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие)

должностных лиц Муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района

1. Настоящие Правила определяют процедуру подачи и рассмотрения жалоб на нарушение порядка предоставления государственных (и, или муниципальных) услуг, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии) МБУ ЦСОГПВИ и ее должностных лиц при предоставлении государственных услуг( далее- жалобы).

Действие настоящих Правил распространяется на жалобы, поданные с соблюдением требований Федерального закона “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг”.

Жалоба подается в МБУ ЦСОГПВИ в письменной форме, в том числе при личном приеме заявителя, или в электронном виде. Получатель социальных услуг (его законный представитель), может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, некорректном проведении или нарушении служебной этики:

- по номеру телефона 8(86357) 33-8-61;

- на Интернет сайте: www.csobagaevka.ru;

- по электронной почте учреждения: cso.bagaevka@mail.ru.

Жалоба должна содержать:

а) наименование МБУ ЦСОГПВИ, должностного лица МБУ ЦСОГПВИ, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

б) фамилию, имя, отчество ( при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, сведения о месте нахождения заявителя- юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) МБУ ЦСОГПВИ либо его должностного лица;

г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) МБУ ЦСОГПВИ либо его должностного лица. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

2. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

3. Прием жалоб в письменной форме осуществляется МБУ ЦСОГПВИ Багаевского района по адресу: ст.Багаевская, ул. Московская, д.4. Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления муниципальных услуг.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ,

удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4. В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством:

а) официального сайта МБУ ЦСОГПВИ в информационно- телекоммуникационной сети “ Интернет” ; E-mail: cso.bagaevka@mail.ru,

- на Интернет-сайте: www.csobagaevka.ru;

б) федеральной государственной информационной системы “ Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)” (далее- Единый портал);

в) портала федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, их должностными лицами, государственными и муниципальными служащими ( далее- система досудебного обжалования) с использованием информационно-телекоммуникационной сети “ Интернет” .

5. При подаче жалобы в электронном виде документы могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

6. В случае если обжалуются решения руководителя МБУ ЦСОГПВИ, жалоба подается в Управление социальной защиты населения Администрации Багаевского района.

7. В случае если жалоба подана заявителем в МБУ ЦСОГПВИ, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе в соответствии с требованиями, в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации учреждение направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы. При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

8. Жалоба может быть подана заявителем через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – многофункциональный центр). При поступлении жалобы многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в уполномоченный на ее рассмотрение орган в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между многофункциональным центром и органом, предоставляющим государственную услугу ( далее- соглашение о взаимодействии), но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы. При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

9. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

а) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

б) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

в) требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления муниципальной услуги;

г) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления муниципальной услуги;

д) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

е) требование внесения заявителем при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации;

ж) отказ МБУ ЦСОГПВИ, либо его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

10. В МБУ ЦСОГПВИ, предоставляющего муниципальной услуги, определяются уполномоченные на рассмотрение жалоб должностные лица, которые обеспечивают:

а) прием и рассмотрение жалоб в соответствии с требованиями настоящих Правил;

б) направление жалоб в уполномоченный на их рассмотрение орган.

11. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет соответствующие материалы в органы прокуратуры.

12. МБУ ЦСОГПВИ обеспечивает:

а) оснащение мест приема жалоб;

б) информирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) МБУ ЦСОГПВИ либо его должностных лиц посредством размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальной услуг, на их официальных сайтах, на Едином портале;

в) консультирование заявителей о порядке обжалования решений и действий (бездействия) МБУ ЦСОГПВИ либо его должностных лиц, в том числе по телефону, электронной почте, при личном приеме;

г) заключение соглашений о взаимодействии в части осуществления многофункциональными центрами приема жалоб и выдачи заявителям результатов рассмотрения жалоб;

В случае обжалования отказа МБУ ЦСОГПВИ либо его должностными лиц в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

13. По результатам рассмотрения жалобы МБУ ЦСОГПВИ принимает решение об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении. При удовлетворении жалобы МБУ ЦСОГПВИ принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений.

14. Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.

15. В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

а) наименование МБУ ЦСОГПВИ, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;

б) номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

в) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

г) основания для принятия решения по жалобе;

д) принятое по жалобе решение;

е) в случае, если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата муниципальной услуги;

ж) сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

16. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается директором МБУ ЦСОГПВИ.

По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа.

17. МБУ ЦСОГПВИ отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

а) наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

б) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

в) наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящих Правил в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

18. МБУ ЦСОГПВИ вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

а) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

б) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

приложение 2 к приказу

от 31.12.2015 № 144

Положение

о предоставлении информации о деятельности муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» на телефонные обращения граждан

I. Общие положения.

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок предоставления информации о деятельности муниципального бюджетного учреждения «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Багаевского района на телефонные обращения граждан.

1.2. Работа по организации предоставления информации на телефонные обращения граждан осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ « о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 №152-ФЗ « О персональных данных», Областным законом от 18.09.2006 №540-ЗС « Об обращениях граждан»

1.3. Основными задачами предоставления информации на телефонные обращения граждан являются:

а) предоставление информации о деятельности МБУ ЦСОГПВИ;

б) оказание бесплатной квалифицированной помощи по вопросам социального обслуживания;

в) повышение уровня информированности населения в части обеспечения прав и гарантий отдельным категориям граждан в соответствии с действующим законодательством;

г) обеспечение доступности получения информации гражданами о предоставляемых социальных услугах.

1.4. Работа с телефонными обращениями граждан является обязанностью должностных лиц МБУ ЦСОГПВИ (директор, заместитель директора, заведующие отделениями, специалисты по социальной работе).

Работники МБУ ЦСОГПВИ, осуществляющие работу с телефонными обращениями граждан, считаются уполномоченными лицами и несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность рассмотрения телефонных обращений граждан.

1.5 Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер телефона, почтовый адрес, по которому должен быть при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.

1.6 Телефонные обращения граждан, поступившие в МБУ ЦСОГПВИ, подлежат обязательной регистрации.

1.7. Не рассматриваются телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения.

При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению МБУ ЦСОГПВИ, специалист дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

1.8. Ответственность за организацию работы по предоставлению информации по телефону несет заместитель директора.

II. Порядок предоставления информации по телефону.

2.1. Предоставление информации о деятельности МБУ ЦСОГПВИ по вопросам социального обслуживания по телефону должностными лицами осуществляется в рабочее время в приемной МБУ ЦСОГПВИ по адресу: ст.Багаевская, ул.Московсая,4, телефон: : (886357)33-8-61;

2.2. Информирование о графике работы телефона « горячей линии», осуществляется:

- непосредственно в приемной МБУ ЦСОГПВИ, в структурных подразделениях МБУ ЦСОГПВИ с использованием средств телефонной связи, электронного информирования:

- официальный сайт МБУ ЦСОГПВИ www.csobagaevka.ru;

- электронная почта учреждения cso.bagaevka@mail.ru.

Телефоны МБУ ЦСОГПВИ зарегистрированы в справочной службе станицы.

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

- лично специалистами или на информационных стендах в фойе МБУ ЦСОГПВИ.

2.3. Прием телефонных обращений граждан осуществляется в помещении для посетителей МБУ ЦСОГПВИ.

Для учета телефонных обращений граждан используется журнал учета, где указывается фамилия, имя, отчество гражданина, адрес проживания, льготная категория, краткое содержание его вопроса и результат рассмотрения , причина обращения, контроль.

III. Требования, предъявляемые к ведению

телефонного разговора.

3.1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании МБУ ЦСОГПВИ, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

3.2. Гражданам следует предложить назвать: фамилию, имя, отчество, номер телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ.

3.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать специалисту МБУ ЦСОГПВИ. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нести ущерб репутации, как учреждения, так и специалисту.

3.4. В конце беседы необходимо сделать обобщение по предоставленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым должен положить трубку звонящий.

Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

IV. Осуществление контроля за рассмотрением

телефонных обращений граждан.

4.1. Телефонные обращения, могут быть поставлены на контроль.

4.2. Контроль может осуществляться в случаях, когда для полного рассмотрения поставленных в телефонных обращениях вопросов необходимо получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих органов или органов местного самоуправления.

4.3. Основанием для снятия с контроля телефонного обращения могут служить:

а) разъяснение гражданину на поставленные в его обращения вопросы в телефонном режиме;

б) направление письменного ответа на поставленные вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов.

4.4. Специалист МБУ ЦСОГПВИ по итогам каждого месяца, квартала, полугодия, года проводит анализ телефонных обращений граждан, информирует руководство МБУ ЦСОГПВИ и руководителей структурных подразделений о количестве, характере и причине поступивших телефонных обращений граждан, принятых мерах по их рассмотрению.

V. Заключительные приложения.

Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан ,ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан в МБУ ЦСОГПВИ без их согласия не допускается.

Жалобы граждан на результаты рассмотрения их телефонных обращений, действия (бездействия) должностных лиц и работников МБУ ЦСОГПВИ в связи с рассмотрением обращений граждан направляются директору.